Інтелектуальна система класифікації звернень методами Natural Language Processing з прийняттям

Abstract

В умовах стрімкого зростання обсягів цифрової комунікації сучасні підприємства та організації щоденно стикаються з проблемою обробки великої кількості неструктурованих текстових звернень. До них належать запити до служби технічної підтримки, баг-репорти, відгуки клієнтів та внутрішні корпоративні заявки. Традиційний підхід, що передбачає виключно ручне сортування та маршрутизацію таких заявок операторами першої лінії, є вкрай ресурсомістким. Він не лише призводить до збільшення часу реакції (Response Time) та порушення угод про рівень надання послуг (SLA), але й супроводжується високим відсотком помилок через людський фактор. Метою даної роботи є розробка інтелектуальної системи класифікації на основі методів обробки природної мови (NLP) [1], що автоматично розподіляє вхідні запити за заданими категоріями та відділами без попереднього втручання людини.