Хмарна інформаційна підсистема транскрибації і аналізу телефонних дзвінків

Abstract

Робота присвячена розробці хмарної інформаційної підсистеми для автоматизованої транскрибації та аналітики телефонних дзвінків у контакт-центрі або відділі продажів. Підсистема інтегрується з IP-телефонією через API та вебхуки, отримує аудіозапис розмови, виконує перетворення мовлення в текст, після чого проводить семантичний і поведінковий аналіз діалогу, а саме оцінювання тону, манери спілкування, структури розмови, дотримання скриптів та якості роботи менеджера.У компаніях, що працюють із вхідними зверненнями клієнтів, значна частина контролю якості досі виконується вручну: вибіркове прослуховування записів, суб’єктивні оцінки, нерівномірні критерії та висока витрата часу керівників. Це ускладнює системне навчання персоналу, своєчасне виявлення проблем у комунікації та вимірювання впливу якості розмов на конверсію й лояльність клієнтів.